Los chatbots son otra de las tantas herramientas tecnológicas, creadas para mejorar la comunicación digital, aplicada sobre todo a las empresas para mejorar su servicio al cliente, y sin necesidad de tener mucho personal a cargo, ya que se trata de un software que mantiene una conversación vía audio o texto con una persona.

Recientemente se han convertido en uno de los platos fuertes de los marketeros, pero en realidad todavía falta mucho para comprobar su verdadera eficacia y de acuerdo con Christoph Duscynski, responsable de Productos y Proyectos de Group M en Alemania, en una entrevista concedida recientemente a Horizont, su utilidad está en entredicho.

"Los chatbots tiene mucho potencial por delante, pero por el momento se trata de un tema que genera mucho ruido y pocas nueces", afirmó Duscynski. "Lamentablemente no para todas las empresas tiene sentido apostar por los chatbots", añadió.

Para el experto, a pesar de que la existencia de los chatbots es concordante con la evolución de los consumidores en los últimos años y muchas empresas valientes ya los están utilizando, lo cierto es que las experiencias en esta actividad de marketing son prácticamente pocas y aisladas.

Eso sí, destaca Duscynski, que aunque los chatbots son una tecnología bastante compleja, lo cierto es que su implementación no resulta tan costosa como parece a simple vista.

A pesar de la realidad actual, el experto considera que llegará un momento en que la comunicación entre marcas y consumidores utilizará los chatbots con completa normalidad como soporte. Aun así, "es difícil aventurar con precisión cuál será el futuro de los chatbots", indica.

Frente a los usos posibles que pudiera tener esta herramienta, cree que la distribución de contenidos, o tareas sencillas como las reservas, o la atención al cliente. son definitivamente los puntos fuertes de esta tecnología, que además irá ganando más inteligencia en los próximos años.

Pero además, asegura que los agentes de atención al cliente de carne y hueso no acabarán desapareciendo por culpa de los chatbots, como muchos especulan, sino que en el futuro unos y otros podrán trabajar conjuntamente y sin problemas.

Usos y relación con otras herramientas

Está claro que la función principal de los chatbots es la gestión automatizada de interacciones (sean estas conversaciones u operaciones sencillas solicitadas por usuarios) y por lo tanto, su primera derivada sería la atención al cliente. Pero vamos a pensar un poco más allá. ¿de qué manera podríamos aplicarlo a una estrategia?

Si pensamos en el tipo de interacciones que pueden gestionar ahora, tiene fácil aplicación a los diferentes momentos en los que interactuamos con nuestra audiencia. En cada una de las etapas del purchase funnel, podremos usarlo para una cosa diferente, por ejemplo:

• En la etapa de awareness o conciencia para resolver dudas sencillas sobre la marca o el producto,
• En la de consideración para dar detalles del funcionamiento del producto, enviar información por email (leads), dar información detallada,
• En la de action o conversión para cerrar la venta o al menos facilitarla.
• En la de Advocacy o fidelización para hacer atención al cliente como tal.

Está claro que la aplicación más directa está en los actuales chats que vemos en muchas webs y parte del éxito de esta estrategia depende de que se pongan en los lugares donde está la audiencia y que se puedan adaptar al contexto.

Estos chatbots deberían estar donde tienen lugar las conversaciones y dónde al usuario le sea fácil preguntar y donde se sienta cómodo y pueda mantener conversaciones privadas o no con las marcas, es decir, en las redes sociales

Otra clave que podría llevar al éxito, precisamente es la integración de las aplicaciones de mensajería con las redes sociales. Por ejemplo que desde plataformas como Facebook o Twitter se pueda acceder a un chatbot sin salir de la aplicación.

De ser así, el panorama que ahora es gris para los chatbots en marketing, podría despejarse y contribuir a la conversación entre las empresas y los consumidores para ayudarles en su proceso de conocimiento de marca y llevarlos a realizar compras.

Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez

Equipo Mipagina.net