Frecuentemente solemos pensar que el vínculo con el cliente termina al concretarse una venta. Nada más lejos de la realidad para una empresa seria y con ambición de ganarse un lugar en el mercado. La utilización del producto por parte del comprador traerá consigo otras necesidades, las cuales deberíamos poder satisfacer con nuestro servicio post-venta. De esta manera estaremos aumentando el prestigio de nuestra empresa y favoreciendo otras futuras ventas.

Para comenzar debemos brindar claramente los diferentes medios de comunicación entre el cliente y nosotros. Podemos elegir el o los que prefiramos: correo electrónico, teléfono, formulario en nuestra web, etc. Lo que elijamos debe funcionar y tener la presencia de una persona a cargo de él. Uno de los factores más importantes en torno a esto es brindar al cliente una rápida respuesta, aunque esta pueda ser "estamos procesando su solicitud".

Algo que puede ahorrarnos tiempo y trabajo tanto a nosotros como al cliente es contar con documentación y tutoriales de soporte técnico referente a nuestros productos en nuestra web. Todo lo que el cliente pueda solucionar por sí mismo será beneficioso para ambos. Algo muy útil también es una página con preguntas frecuentes.

Llegado el caso que se necesite la intervención de algún miembro de nuestra empresa es aconsejable que sea la misma persona que se haga cargo hasta encontrar la solución. A veces atender las solicitudes puede tardar varios días, con lo que realizar el seguimiento del problema por parte de una misma persona simplifica el trabajo. De hecho si cada cliente tuviese un empleado asignado para futuras consultas sería aún mejor.

Por último y como consejo general para todas las etapas, recordemos lo valioso que nos será la paciencia. Es común que los clientes depositen en nosotros toda la responsabilidad de algo que no funcionó como deseaban o que quieran una solución inmediata. Saber tratar con situaciones de este tipo demandará paciencia y profesionalismo.

El artículo Los factores a tener en cuenta en el servicio Post-Venta ha sido publicado en Alguada.